Política de devoluciones y reembolsos
Última actualización: 18 de agosto de 2026.
En Mashouse queremos que compres con tranquilidad. Esta política explica cómo solicitar un cambio, una devolución o un reembolso por productos adquiridos a través de mashouse.cl, de conformidad con la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y la normativa chilena aplicable.
1. Derecho a retracto en compras online
En las compras realizadas por internet, el cliente puede ejercer su derecho a retracto, sin expresión de causa, dentro de los 10 días corridos contados desde la recepción del producto.
Para ejercer este derecho, el producto no debe haber sido usado y debe devolverse completo, limpio, en buen estado, con sus accesorios, etiquetas, manuales y embalaje original cuando corresponda. El cliente debe presentar la boleta, factura u otro comprobante que acredite la compra.
2. Productos con condiciones especiales
Por razones de salud, higiene, seguridad y conservación, el derecho a retracto puede no proceder respecto de productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos, puedan deteriorarse o caducar con rapidez, sean de uso personal o hayan perdido su sello de seguridad.
- Los alimentos, snacks y suplementos deben encontrarse cerrados, sin uso, con sus sellos intactos y correctamente conservados.
- Los medicamentos veterinarios, antiparasitarios y productos sujetos a condiciones especiales de conservación deben mantener sus sellos intactos y cumplir las condiciones legales y sanitarias aplicables.
- Los productos de higiene, cuidado personal, prendas postoperatorias y artículos similares solo podrán devolverse por retracto cuando no hayan sido usados y conserven intactos sus sellos, etiquetas y embalajes.
- No procede el retracto respecto de productos personalizados o confeccionados conforme a especificaciones del cliente.
Estas limitaciones no afectan la garantía legal cuando el producto presente una falla, defecto, alteración o no corresponda a lo ofrecido.
3. Garantía legal
Si un producto nuevo presenta defectos, le faltan piezas, no sirve para el uso al que está destinado o no cumple con lo ofrecido por causas no atribuibles al cliente, este podrá ejercer la garantía legal dentro de los 6 meses siguientes a su recepción.
Cuando corresponda legalmente, el consumidor podrá elegir entre:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita, cuando resulte aplicable.
La garantía legal no cubre daños producidos por uso incorrecto, desgaste normal, almacenamiento inadecuado, intervención de terceros o incumplimiento de las instrucciones del fabricante.
4. Producto equivocado, incompleto o dañado durante la entrega
Si Mashouse envía un producto diferente al comprado, incompleto o dañado durante el despacho, el cliente debe comunicarse con nosotros tan pronto lo advierta. Solicitaremos fotografías del producto y de su embalaje para revisar el caso y coordinaremos, según corresponda, el cambio, retiro o reembolso sin costo adicional para el cliente.
5. Cómo solicitar un cambio, devolución o reembolso
El cliente debe comunicarse por WhatsApp al +56 9 5951 8051 e indicar:
- Nombre del comprador.
- Número de pedido.
- Producto involucrado.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías del producto, sus sellos y embalaje cuando correspondan.
- Boleta, factura o comprobante de compra.
La solicitud será revisada y responderemos con las instrucciones de entrega, retiro o envío. No se deben enviar productos sin coordinación previa.
6. Entrega o retiro del producto
Las devoluciones presenciales se reciben, previa coordinación, en Guillermo Mann 929, Ñuñoa, Santiago.
Cuando la devolución se origine por una falla cubierta por la garantía legal, un error de Mashouse o un daño atribuible al despacho, Mashouse coordinará la solución y asumirá los costos que correspondan. En los casos de retracto o error del cliente, este deberá entregar el producto en el local o asumir el costo de su devolución, según corresponda.
7. Reembolsos
Una vez recibido e inspeccionado el producto, informaremos al cliente si la devolución fue aprobada. Los reembolsos aprobados serán procesados por el mismo medio de pago utilizado en la compra, cuando sea posible, dentro de un plazo estimado de hasta 10 días hábiles. El banco o proveedor del medio de pago puede requerir tiempo adicional para reflejar el abono.
En ningún caso esta política limitará los plazos o derechos irrenunciables reconocidos por la legislación chilena.
8. Cambios por talla, preferencia o compra equivocada
Los cambios voluntarios podrán aceptarse dentro de los 10 días corridos desde la recepción, siempre que el producto esté sin uso, completo, limpio y con sus sellos, etiquetas y embalaje original. La disponibilidad del reemplazo dependerá del stock existente. Las diferencias de precio y los costos de traslado serán informados antes de efectuar el cambio.
9. Cancelación antes del despacho
Si el pedido todavía no ha sido preparado o despachado, el cliente puede solicitar su cancelación por WhatsApp. Confirmaremos si la cancelación aún es posible y coordinaremos el reembolso correspondiente.
10. Contacto
Mashouse
Guillermo Mann 929, Ñuñoa, Santiago de Chile.
WhatsApp: +56 9 5951 8051
Sitio web: mashouse.cl
Mashouse podrá actualizar esta política para reflejar cambios legales u operativos. La versión vigente será siempre la publicada en esta página.